TKY yani Toplam Kalite Yönetimi; bir işletmenin mevcut ve gelecekteki müşterilerinin beklentilerini karşılayan hatta aşan işletmedeki herkesin katılımını öngören, sürekli iyiliştirmeyi savunan, çevreye saygılı bir yönetim anlayışıdır.

Müşteriler, Beklentileri aşılması, Tam katılım, Sürekli iyileştirme, Çevreye saygı TKY’nin önem verdiği konulardır. Müşteriler iç ve dış müşteriler olarak ikiye ayrılır. Otel işletmeleri açısından düşünecek olursak iç müşteriler; işletme sahipleri, personel vb. dış müşteriler ise, turistler, acentalar, üreticiler olabilir. Herhangi bir alışveriş zinciri içerisinde bir departman, kendinden önce gelen departmanın müşterisi, kendinden sonra gelen departmanın tedarikçisidir anlayışı TKY’de bulunmaktadır.

Örneklersek; bir üniversitedeki DEPO, FOTOKOPİ, ÖĞRENCİ İŞLERİ bölümlerini ele alalım. Öğrenci işleri, bazı belgelerin çoğaltılması için fotokopiye başvurur. Ancak fotokopide kağıt kalmamıştır. Fotokopi’de Depo’dan kağıt almalıdır. Bu durumda FOTOKOPİ bölümü ÖĞRENCİ İŞLERİNİN tedarikçisi, DEPO’nun ise müşterisidir.

TKY’nin bünyesinde barındırdığı bir kural ise, Pareto Kuralı’dır. Bir işin tamamlanmasında herkes her zaman eşit çabayı göstermez anlayışı vardır Pareto Kuralı’nda. Üst kademediker %30 iş yapıyorsa alt kademedekiler  %70 iş yapıyordur.